Используя программу лояльности вполне реально повысить вероятность повторных посещений и количество покупок на 20%. В настоящее время многим кофейням приходиться работать в условиях острой конкуренции, поэтому применение программы лояльности становится незаменимым инструментом для привлечения клиентов. Покупатели с большей охотой возвращаются в те торговые точки, где предоставляется возможность приобрести товары за бонусные баллы, наряду с вкусным кофе и изысканным чизкейком. Для тех, кто заинтересован в развитии своей кофейни следует рассмотреть следующие вопросы:
- В чем заключается основная роль программы лояльности в развитии бизнеса?
- Как добиться максимальной эффективности программы?
- Как продвигать программу лояльности среди клиентов?
- Как взаимодействовать со своей базой постоянных клиентов?
- Основная роль программы лояльности в развитии бизнеса.
Одна из ключевых задач для каждого владельца кофейни заключается в том, как добиться того, чтобы у клиентов было желание вновь и вновь возвращаться в данное заведение. При грамотно спроектированной программе лояльности часто удается привлечь множество постоянных клиентов. Существуют две основные причины, почему необходимо уделять больше внимания лояльным клиентам, увеличивая их количество:
- Попытки привлечь новых посетителей обходятся в 5-25 раз дороже, чем затраты на то, чтобы удержать существующих.
- Поиск новых клиентов требует значительных временных, финансовых и энергетических затрат.
Лояльные клиенты совершают более крупные и частые покупки. Они накапливают бонусы после каждой покупки, которые не хотят оставить без внимания. Это стимулирует их посещать ваше заведение чаще и делать новые покупки для получения новых скидок и бонусов.
Лояльные клиенты являются своеобразным источником «сарафанного радио» и постоянной бесплатной рекламы. Основная цель любой кофейни или подобного заведения – это счастливый посетитель, которому понравились ассортимент и предоставление услуг. Он не только запомнит место, но и порекомендует его друзьям. Качественный сервис, приятная атмосфера, вкусная и свежая еда, а также увлекательная программа лояльности способствуют формированию положительного впечатления.
Как добиться максимальной эффективности программы?
Выбирая программу лояльности, необходимо исходить из того, каких целей хотите достигнуть, при этом совсем не лишним будет учесть специфику вашего заведения. Есть несколько советов, которые помогут определиться с выбором наиболее эффективного варианта программы лояльности.
В первую очередь определите, для чего вам требуется данная программа.
Хотите ли вы привлечь больше клиентов или увеличить средний чек? Когда вы определите приоритетные цели, сможете создать программу, которая будет наиболее эффективной для их достижения. Ниже приведены наиболее часто применяемые программы лояльности для кофеен.
Типы программ лояльности
Бонусная программа лояльности
Подобная программа предусматривает начисление клиентам бонусов, количество которых находится в прямой зависимости от потраченной на покупку суммы (кэшбэк), либо это может быть фиксированное количество бонусов, которые начисляются за каждую покупку. Размер кэшбэка и количество баллов отображаются в электронных картах. Размер кэшбэка в автоматическом режиме изменяется в процессе новых начислений или их списания. Клиенты получают автоматизированные уведомления о всех операциях.
Программа лояльности со скидками
В этой программе гостям кофейни предлагается фиксированная или накопительная скидка, которая будет напрямую зависеть от суммы сделанного заказа или с учетом общего чека за покупки. Допустим, клиент совершил покупку на сумму от 1000 рублей, что хотя и является высоким чеком для кофейни, но вполне реально. Например, если заказан большой напиток + десерт + пачка кофе. В этом случае клиент может рассчитывать на получение карты со скидкой 5%, а при накоплении суммы покупок до, скажем, 15 000 рублей – скидка может возрасти до 7%.
Определитесь с видом вознаграждения для участников программы лояльности
Выбрав подходящий вид программы лояльности, постарайтесь определить, какое вознаграждение хотели бы получать ваши гости. К самым популярным видам вознаграждений можно отнести:
- Фиксированную скидку – ее размер может быть указан в процентах или денежном эквиваленте. Например, скидка 10%.
- Бонусы - кэшбэк, начисляемый от суммы оплаты, он может использоваться при следующих покупках.
- Товары со скидкой – можно предусмотреть фиксированную скидку при покупке определенных товаров, например, скидка 60 руб. при заказе: капучино + овсяное печенье.
- Подарок за покупку. Например, чашка латте в подарок при заказе десерта.
Роль отслеживания эффективности программы
Очень важно добиться эффективного функционирования программы лояльности, а для этого требуется, чтобы гости ее активно использовали. Поэтому необходимо отслеживать ее результативность. Сделать это можно с помощью анализа RFM. Он позволяет работать с каждым сегментом клиентов, от самых лояльных до спящих.Важно следить за уровнем участия в программе лояльности среди общего числа клиентов в базе данных. Регулярно анализируйте эти данные, чтобы убедиться, что ваша программа правильно настроена и помогает достигать поставленных целей. Также рекомендуется регулярно опрашивать постоянных клиентов – лично, по электронной почте или по телефону. Важно также реагировать на обратную связь клиентов об их участии в программе лояльности. Исходя из этой обратной связи, вы сможете корректировать программу так, чтобы она соответствовала вашим целям и устраивала клиентов.
