Программа лояльности нравится клиентам и вызывает доверие к продукту. Это скорая помощь для бизнеса, позволяющая удерживать клиентов и повышать прибыль, даже если ваши цены чуть выше, чем у конкурентов. Если клиенту понравится программа лояльности, он не уйдет к конкуренту и может привести к вам своих друзей и знакомых. Как внедрить такую программу, рассказываем пошагово.
1. Узнайте потребности целевой аудитории
Постарайтесь понять, чего ждут от вас покупатели, так вы сможете четко сформулировать их потребности. Компания, понимающая, зачем пришел клиент, сможет создать предложение, нужное для целевой аудитории. Если оно будет выгодным, он станет участником программы лояльности и будет возвращаться к вам снова и снова. Только персональный подход к каждому потребителю создает доверительные отношения.
Ваших клиентов, которые знакомы с продукцией вашего бренда, легче всего привлечь к новой программе. Расскажите им об условиях системы лояльности, используя имеющиеся каналы коммуникации, например, через уведомления. Когда часть клиентов подключится к программе, вы сможете протестировать ее работу. Затем можно привлекать и новых пользователей.
2. Цели для программы лояльности
Цель зависит от вида бизнеса. У магазина и кафе могут быть разные программы лояльности и по-разному начисляться бонусы.
Для каждой программы разрабатываются определенные правила начисления бонусов. Чаще всего используют две схемы:
- Предлагается одинаковая скидка для всех в процентах. При этом неважно, сколько потратил человек, 1 тыс. или 10 тыс. рублей, он всегда получит свои 10% скидки;
- Предлагается скидка в зависимости от активности покупателя. Чем больше тратит клиент на товары и услуги фирмы, тем больший процент скидки ему предлагается. Например, покупатель, совершив покупок на 1 тыс. рублей, будет иметь 3% скидку, а потратив 10 тыс. рублей — уже 10% скидку.
В рамках обеих схем компания взаимодействует с покупателем при помощи 4-х инструментов:
- Бонусных баллов;
- Скидок;
- Премиальных сервисов;
- Других ценностей нематериального характера.
3. Напишите понятную для клиента программу
Клиенту должен быть понятен механизм работы программы лояльности. Чем проще прописаны условия, тем лучше. Вы можете использовать рассылку, чтобы объяснить клиентам подробно механизм начисления баллов.
У клиентов не должно возникать трудностей при регистрации в программе. После регистрации вы можете предложить покупателю первые приветственные бонусы.
В процессе использования программы лояльности у покупателя могут возникать вопросы, происходить нестандартные ситуации. На этот случай у вас должен быть разработан раздел FAQ на сайте или внедрен чат-бот. Должны быть разработаны определенные действия на случай непредвиденных ситуаций. Например, перевыпуск карты, изменение личных данных пользователя. Также должны быть разработаны действия на случай каких-то проблемных, конфликтных ситуаций.
Для тестирования, улучшения и развития программы лояльности необходима обратная связь с клиентами. Настройте каналы связи, чтобы получать от клиентов, как положительные, так и конструктивные отзывы.
После запуска программы, не считайте ее законченным продуктом, постоянно следите за аналогичными акциями у конкурентов. Ведь они также не останавливаются в поисках новых фишек. Подумайте, что вы будете делать, если пользователю надоест программа и он захочет уйти.
Помните, выгодное предложение будет мотивировать покупателя стать участником программы лояльности, а она, в свою очередь, должна помочь вам достигнуть своих целей.
